ITSM(IT Service Management)

출제 정보

토픽 이름	ITSM
분류	MG> ITSM> ITSM
키워드(암기)	ITIL, ITIL V3, eSCM(ISO 20000), CMMI, SPICE, SoW
암기법(해당경우)	기참품서(개념도 분류 4가지), 인조기프

 

번호	기출문제/예상문제	회차
1	아웃소싱에 의해 IT서비스를 제공받고 있는 기업에서 서비스 업무를 제고 하기 위한 방안으로 ITSM(IT Service Management)을 구축하고자 한다. 검토될 수 있는 모델의 특징을 기술하고, ITSM을 성공적으로 구축하기 위한 요건들을 설명하시오.	컴시응.114회.2.3
2	과거 IT는 기업의 비지니스 효율성 재고를 위한 수단이라는 관점에서 다루어져 왔다. 최근 이러한 IT에 대한 패러다임이 ITSM(Information Technol ogy Service Management)를 화두로 크게 변화하고 있다. ITSM의 개념, 필요성 도입전략을 설명하시오.	정보관리.90회.3.

I. IT서비스 수준 관리를 위한 프레임워크, ITSM의 개요

가. ITSM (Information Technology Service Management)의 정의

- 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을 유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법은 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 협약)이다.

- SLA는 IT 서비스 관리(ITSM)에서 핵심적인 역할을 하며, 서비스 제공자와 고객 간의 기대치를 명확히 하고 서비스 품질을 관리하는 데 중요한 도구 , SLA는 고객과 서비스 제공자가 합의한 수준에서 일관된 서비스 품질을 유지하고 관리하는 중요한 기법

- 고품질의 IT 서비스지원 및 구현을 위한 각 프로세스, 조직, 기술제공-> ITSM을 위한 프레임워크

- 정보 기술(IT) 서비스의 계획, 설계, 제공, 운영 및 관리를 체계적으로 접근하는 방식

- 고객 중심의 IT 서비스를 설계, 계획, 제공, 운영, 제어 및 개선하기 위한 정책, 프로세스 및 절차의 집합

 

나. ITSM 등장 배경

- ITSM의 관리체계 전환: IT산업의 패러다임이 시스템 통합(SI)에서 IT 아웃소싱 급격히 전환

- ITSM은 서비스 품질을 유지하고 비용을 절감하며, 비즈니스 목표와 일치하는 IT 서비스를 제공하는 데 핵심적인 역할을 함

- 핵심적인 역할 수행을 위해서는 통합 서비스 관리, 서비스 수준 관리, 프로세스 표준화 및 자동화, 지속적인 서비스 개선, 고객 중심 접근, 리스크 관리 및 보안, 협력 및 파트너십 관리와 같은 전략적 접근이 필요, 이러한 전략을 통해 기업은 IT 아웃소싱 환경에서도 높은 서비스 품질과 효율성을 유지할 수 있음

- 가치 창출: 궁극적으로 IT 역량과 성숙도 향상 통한 비지니스 가치 재창출

- IT 역량과 성숙도를 향상시키는 것은 단순히 기술적 개선에 그치는 것이 아니라, 비즈니스 전반에 걸쳐 가치를 창출하는 데 중점을 둠

- 체계적인 IT 역량 강화와 성숙도 향상 전략을 통해 기업은 효율성을 높이고, 혁신을 촉진하며, 경쟁 우위를 확보할 수 있고,궁극적으로 이는 비즈니스 가치를 재창출하여 지속 가능한 성장과 성공을 이루는 데 기여

 

ITSM 관리 체계 전환의 주요 요소 목적과 초점의 변화: 시스템 통합(SI): 내부 시스템을 통합하여 운영 효율성을 높이는 데 중점을 둠 , 조직 내부에서 IT 서비스를 직접 관리하고 운영 IT 아웃소싱: IT 서비스의 일부 또는 전부를 외부 서비스 제공자에게 위임하여 비용 절감, 전문성 확보, 핵심 비즈니스에 집중,외부 파트너와의 협력 및 계약 관리가 중요 서비스 제공 방식의 변화: SI: 내부 IT 팀이 직접 시스템을 구축하고 운영하며, 모든 기술적 관리와 지원을 담당합 아웃소싱: 외부 IT 서비스 제공자가 서비스의 대부분을 책임지고 운영 ,  조직은 SLA(Service Level Agreement) 등을 통해 서비스 수준을 관리 관리 프로세스 및 프레임워크의 변화: SI: 내부 ITIL, COBIT 등의 프레임워크를 활용하여 자체적으로 관리 아웃소싱: 아웃소싱 파트너와의 협업을 위해 ITIL, ISO/IEC 20000 등 국제 표준을 기반으로 관리 체계를 재구성 역할과 책임의 변화: SI: 모든 IT 서비스와 지원이 내부 팀의 책임이며, 조직 내에서 직접 통제 아웃소싱: IT 서비스 제공자와 조직 간의 역할과 책임이 명확히 분리 , 서비스 제공자는 운영과 기술적 지원을 담당하고, 조직은 전략적 관리와 모니터링에 집중 기술과 도구의 변화: SI: 내부 인프라와 소프트웨어를 구축하고 유지보수 아웃소싱: 클라우드 서비스, SaaS(Software as a Service), PaaS(Platform as a Service) 등 외부 제공자의 기술을 활용하여 운영 비용 구조의 변화: SI: 초기 구축 비용과 지속적인 유지보수 비용이 발생 아웃소싱: 서비스 사용량 기반의 비용 구조로 전환되어, 초기 투자 비용이 줄고, 운영 비용이 유연해짐

 

II. ITSM의 Framework 및 구성요소

가. ITSM의 Framework

- IT 서비스 관리를 체계적이고 효율적으로 수행하기 위한 모범 사례, 프로세스, 정책, 절차 및 지침을 제공하는 구조

 

나. ITSM 구성요소

4개 분류	항목	내용
ITIL 4.0	정의	- IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업표준(de-facto standards) - ITSM을 위한 Best Practice를 일관성 있고, 포괄적으로 BP 제공 가이드 - IT 서비스 관리의 모범 사례를 제공하는 가장 널리 사용되는 프레임워크 - IT 서비스를 설계, 제공, 운영 및 개선하는 데 필요한 체계적인 접근 방식을 제공 - 다섯 가지 주요 단계로 구성된 서비스 라이프사이클을 기반으로 함
	구성	서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 운영 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선
eSCM, ISO 20000	정의	- 고객과 아웃소싱 제공업자의 관계, 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델 - ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리 시스템에 대한 국제 표준 - ISO/IEC 20000 표준은 IT 서비스의 계획, 구현, 운영, 모니터링, 검토, 유지보수 및 개선을 위한 요구 사항을 정의
	구성	조직관리, 인원, 사업, 기술, 지식경영 등을 기반으로 함. 조인사기지
SoW, SLA, SLM	정의	- 공급자와 고객간에 핵심서비스 목표를 정의하고 상호 책임 사항에 대해 협의 하여 작성된 문서 - SLA는 IT 서비스 관리(ITSM)에서 핵심적인 역할을 하며, 서비스 제공자와 고객 간의 기대치를 명확히 하고 서비스 품질을 관리하는 데 중요한 도구 - SLA는 고객과 서비스 제공자가 합의한 수준에서 일관된 서비스 품질을 유지하고 관리하는 중요한 기법
	구성	Service Catalog, SLA, OLA, Service Quality Plan, Service Report, SLM엔진
CMMI 2.0, QA	정의	- Capability Maturity Model Integration - 시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델 - CMMI-SVC는 서비스 제공의 성숙도를 평가하고 개선하기 위한 모델 - 서비스 제공 프로세스의 효율성과 효과성을 향상시키는 데 중점을 둠
	구성	CMMI 2.0 으로 구성됨:Practice Area CMMI 1.3 기존 22개 프로세스 영역((Process Area)이 1) 4개의 카테고리로 구성됨, 9개의 CA(Capability Area)와, 2) 20개의 프랙티스 영역(Practice Area; PA)으로 변경

III. ITSM 도입전략 Flow와 구축 단계

 

III. ITSM 구성도와 구성요소

항목	설명
프로세스	- ITIL 기반 서비스 전략, 설계, 이행, 운영 및 개선 관점 - ITIL 기반의 서비스 전략, 설계, 이행, 운영 및 개선의 각 단계는 IT 서비스의 전반적인 품질과 효율성을 높이는 데 중점을 두며 이를 통해 조직은 비즈니스 목표를 달성하고, 고객 만족도를 높이며, 서비스 제공의 일관성과 신뢰성을 보장 - 서비스 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적 지원 및 관리절차 제공
인력	- 역량강화, Seamless communication, 인재육성 관점 - 인력 개발 및 프로세스 중심적 조직구성 통해 새로운 서비스 창출하는 인적자원관리
기술	- ITSM 자동화 (Service Desk 데이터 자동수집) - Application 개선 등의 관점 - 프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 위한 기술 솔루션 및 아키텍쳐
조직	- IT에 영향 미치는 내부 조직문화 및 외부의 비즈니스적인 요소 및 문화

 

IV. ITSM 프로세스 기반 주요 관리 영역 사례

 

V. 기대효과(표)

 

■ BPO(Business Process Outsourcing)

- 업무처리 아웃소싱. 회사업무 처리의 전 과정을 외부 업체에 맡기는 아웃소싱 방식 지칭
- 업무처리 아웃소싱의 여러 유형 가운데 하나인 BPO는 구매나 인사, 심지어는 제품 개발 등의

업무를 외부업체가 수행하는 것을 의미
- 아웃소싱에는 BPO방식 외에도 ASP(Application Service Providing)나 MSP, BSP(Business

Service Providing) 등 매우 다양한 방식이 있음.

 

1. ASP(Application Service Providing): - 소프트웨어 응용 프로그램을 인터넷을 통해 제공하고 서비스하는 방식 - 사용자는 이러한 응용 프로그램에 대한 라이선스를 구매하지 않고도 인터넷을 통해 웹 브라우저를 통해 접속하여 사용할 수 있음 - 주로 소프트웨어 서비스를 필요로 하는 기업이나 개인에게 제공   2. MSP(Managed Service Provider): - 기업이 IT 인프라 및 서비스를 외부 업체에 위탁하여 관리 및 운영하는 방식 - 네트워크 관리, 데이터 백업 및 복구, 보안 관리 등과 같은 IT 서비스를 제공 - 기업은 MSP에게 월 정액으로 비용을 지불하고, MSP는 그에 대한 서비스를 제공   3. BSP(Business Service Providing): - 비즈니스 서비스를 제공하는 외부 업체를 의미 - 특정 비즈니스 프로세스나 기능을 제공하는데, 이는 BPO와 유사하지만 더 넓은 범위의 서비스를 다룰 수 있음 - 주로 비즈니스 운영을 지원하기 위해 사용