ITIL 4.0

출제정보

토픽 이름 (상)	ITIL 4.0
분류	IT 경영전략 > ITIL 3.0, V4.0 > ITIL 4.0
키워드(암기)	4차원모델(Four Dimensions model), 서비스 가치 시스템(Service Value System)
암기법(해당경우)	4차원모델 [조정파가]  SVC [지거서지실]

 

I. ITSM을 위한 Best Practice 모음집, ITIL 4.0의 개요

*. ITIL 4.0(IT Infrastructure Library)의 개요

- IT 서비스 관리를 위한 국제적인 프레임워크
- IT 서비스 제공 및 관리의 최신 Best Practice를 제공
- ITIL은 IT 서비스를 효과적으로 관리하고 운영하기 위한 프로세스, 절차, 역할 및 지침을 제공하여 기업이 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 됨

 

가. ITIL 4.0(IT Infrastructure Library)의 정의

-비즈니스의 영속성을 위해 안정적인 서비스지원(Service Support)과, 서비스 이행 및 제공(Service Delivery), ICT infrastructure 관리의 “Best Practice” 모음집

-고객이 특정 비용과 위험을 관리하지 않고도 달성하고자하는 성과를 촉진, 가치 공동 창작을 가능하게하는 방법

 

나. ITIL 4.0 특징

-ITIL v3 프레임워크를 유지하면서 가치 창출과 프로세스 자동화, 성과 개선을 중심으로 기존 개념을 확대

ITIL 4.0 :  기존 ITIL v3 프레임워크를 유지하면서 가치 창출, 프로세스 자동화, 성과 개선을 중심으로 확대 가치 중심의 접근 강화: ITIL 4.0는 비즈니스와의 강력한 연결을 강조. IT 서비스의 목표는 비즈니스 목표와 일치해야 하며, 이를 통해 고객에게 직접적인 가치를 제공할 수 있음. 따라서 ITIL v3의 가치 창출 개념을 더욱 강화하여 IT 서비스의 가치를 비즈니스 성과로 연결하는 것이 중요. 프로세스 자동화와 디지털화: ITIL 4.0는 디지털 변혁과 자동화를 강조. ITIL v3의 프로세스를 현대적인 IT 환경에 맞게 업데이트하고, 자동화 및 디지털화를 통해 효율성을 높이고 오류 가능성을 줄일 수 있음. 이를 통해 IT 서비스의 제공과 관리를 자동화하고, 빠르고 유연한 서비스 제공을 실현할 수 있음. 지속적인 성과 개선 및 학습 문화 구축: ITIL 4.0는 지속적인 개선을 강조. ITIL v3의 성과 개선 개념을 확장하여 조직 내에서 지속적인 학습과 혁신을 촉진하는 문화를 구축하는 것이 중요. 피드백 루프를 통해 프로세스를 개선하고, 조직의 능력과 성과를 지속적으로 향상시키는 것이 목표. 고객 중심의 서비스 제공 강화: ITIL 4.0는 고객 중심의 접근을 강조. ITIL v3의 서비스 전략 및 디자인을 업데이트하여 고객의 요구와 기대를 충족하는 서비스를 제공하는 것이 중요. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있음.

-전사적인 협업과 커뮤니케이션을 장려하고, 애자일(Agile)과 데브옵스(DevOps)를 ITIL 프레임워크에 적용

 

비즈니스 중심의 관점: ITIL 4.0은 기업의 비즈니스 목표를 달성하는 데 중점을 두고 있음. IT 서비스는 비즈니스의 성과와 가치에 직접적으로 기여해야 하며, ITIL은 이러한 관점에서 IT 서비스를 관리하는 방법을 제시. 서비스 관리 및 제공의 Best Practice 제공: ITIL 4.0은 IT 서비스 관리 및 제공에 필요한 Best Practice를 제공. 이를 통해 조직은 IT 서비스를 효율적으로 운영하고 관리할 수 있으며, 고객 만족도를 높일 수 있음. 가치 창출과 협업 강화: ITIL 4.0은 고객과의 가치 공동 창작을 강조. IT 서비스는 단순히 기술적인 측면뿐만 아니라 비즈니스적인 가치를 창출해야 하며, 이를 위해 조직 간의 협업이 필요. 지속적인 개선 프로세스: ITIL 4.0은 지속적인 개선을 강조. IT 서비스는 시장 변화와 비즈니스 요구사항에 맞게 지속적으로 개선되어야 하며, ITIL은 이를 위한 프레임워크를 제공. ICT 인프라 관리 포함: ITIL 4.0은 ICT(Information and Communication Technology) 인프라 관리를 포함. 이는 기술적인 측면에서의 IT 서비스 제공 및 관리를 포함하여 종합적인 IT 서비스 관리를 지원. 요약하면, ITIL 4.0은 IT 서비스 관리를 위한 종합적인 프레임워크로서 비즈니스 목표 달성과 가치 창출을 위한 Best Practice를 제공

II. ITIL v4 프레임워크 구성도 및 구성요소

가. 서비스 관리의 4차원 모델 (Four dimensions model) 구성도와 구성요소

구성요소	설명
조직 및 인력 (Organization and People):	인력: IT 서비스 제공에 관여하는 인적 자원들을 의미. 이는 IT 직원, 관리자, 고객, 공급업체 등을 포함. 조직 구조: IT 서비스를 제공하는 데 필요한 조직의 구조와 역할. 이는 조직의 계층 구조, 역할 및 책임, 의사 결정 프로세스 등을 포함. 문화: 조직의 문화는 서비스 제공 및 관리에 영향을 미침. 조직의 가치관, 신뢰 문화, 협력과 혁신에 대한 태도 등을 포함.
프로세스 및 프랙티스 (Processes and Practices)	프로세스: IT 서비스 제공과 관리를 위한 프로세스를 의미. 이는 ITIL의 핵심 프로세스인 서비스 전략, 서비스 디자인, 서비스 전달, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선 등을 포함. 프랙티스: 각 프로세스에 적합한 교차적으로 활용 가능한 방법, 절차, 가이드라인 등을 의미 이는 ITIL 프레임워크에서 제시하는 Best Practice를 포함.
파트너 및 공급업체 (Partners and Suppliers):	파트너: IT 서비스 제공에 필요한 외부 조직 또는 업체를 의미. 이는 외부 공급업체, 서비스 제공업체, 써드파티 서비스 제공업체 등을 포함. 공급업체: IT 서비스 제공과 관련된 장비, 소프트웨어, 서비스 등을 제공하는 조직이나 개인을 의미. 이는 하드웨어 공급업체, 소프트웨어 공급업체, 클라우드 서비스 제공업체 등을 포함.
툴 및 기술 (Tools and Technology)	툴: IT 서비스 제공 및 관리에 사용되는 도구, 소프트웨어, 시스템 등을 의미. 이는 모니터링 도구, 티켓 관리 시스템, 자동화 도구 등을 포함. 기술: IT 서비스 제공과 관련된 기술적 요소를 의미. 이는 클라우드 컴퓨팅, 인공지능, 자동화 기술 등을 포함.

 

나. 서비스 가치 시스템 (Service Value system)의 구성도와 구성요소

구성요소	설명
서비스가치 시스템 (SVS; Service  Value  System)	조직의 모든 구성 요소와 활동이 가치 창출을 용이하게 하기 위해 협력하는 방식
	1. 지도원칙(Guiding principles)	- ITIL 가치를 수행하기 위한 7대 가치 기본 원칙 - 서비스 가치 시스템의 핵심 원리와 가치 지향적인 접근 방식을 정의 - 이러한 원칙은 조직이 IT 서비스를 제공하고 관리하는 데 있어 지침을 제공하며, 모든 활동과 의사 결정에 적용
	2. 거버넌스 (Governance)	EDM모델을지칭함. -지시(Direct)-> 모니터링(Monitor) -> 평가(Evaluate)를통해, 거버넌스개선적용 - IT 서비스 제공과 관리에 대한 책임과 결정 권한을 정의하고, 이를 통해 조직이 전략적 목표를 달성하고 가치를 창출할 수 있도록 지원 - 거버넌스는 조직의 리더십과 방향을 제시하고, 핵심 가치를 유지하며, 이해 관계자 간의 관계를 조율하는 데 중요한 역할
	3. 서비스가치사슬 (Service Value Chain)	- 서비스가치사슬(SVC)을통하여, 비즈니스요구사항에가치만들어, 다시Feedback 시킴(7개활동)★ 1) 계획(Plan) 2) 약속된업무참여(Engage) 3) 설계와이행(Design and Transition) 4) 획득/(구축/)빌드(Obtain/Build) 5) 인도와지원(Deliver and Support) 6) 제품과서비스 7) 개선(Improve)   /* 계참설비인제개*/ -IT 서비스의 생명 주기를 나타내는 일련의 활동과 프로세스를 정의 - 이러한 활동은 가치를 생성하고, 제공하며, 전달하기 위해 상호 연결되어 있음 - 조직이 IT 서비스를 제공하는 방식을 이해하고 개선하는 데 도움을 줌
	4. 실행(Practices)	ITIL 4 includes 34 management practices  일반관리프랙티스, 서비스관리프랙티스, 기술관리프랙티스를실행한다.  예) 전략관리, SLM, 가용성관리, 문제관리 일반 관리 실천 방법 (General Management Practices): - 조직의 전반적인 운영 및 관리에 관련된 것 - IT 서비스 관리 외에도 조직 전반적인 활동에 적용 - 예를 들어, 프로젝트 관리, 재무 관리, 인력 관리 등이 이에 해당 서비스 관리 실천 방법 (Service Management Practices): - IT 서비스 제공 및 관리에 직접적으로 관련되며, ITIL의 핵심 개념에 더 가깝다. - 서비스 수준 관리(SLM), 가용성 관리, 문제 관리, 변경 관리 등이 포함 기술 관리 실천 방법 (Technical Management Practices): - IT 기술 관리와 관련되며, 기술적인 측면에서의 IT 서비스 제공 및 관리를 다룸 - 예를 들어, 보안 관리, 인프라 관리, 애플리케이션 관리 등이 이에 해당
	5. 지속적인개선 (Continual improvement)	- ITSM 계획(initiative) 성공을 위한 지속적인 개선 적용함 -  IT 서비스 제공 및 관리 프로세스를 지속적으로 평가하고 개선하는 데 사용되는 프로세스 - 지속적인 개선은 조직이 자체 프로세스와 결과물을 검토하여 향상 시키고, 고객 및 이해 관계자의 요구를 충족시키는 것을 목표로 함

III. ITIL v3과 ITIL v4 비교

구분	ITIL version 3	ITIL version 4
특징	ITMS 구축을위한프로세스중심	서비스가치와, 가치기반의연결중심 Tailoring 디자인할수있도록반영 Agile, DevOps 포함
프로세스	서비스관리생명주기 (Service Management Lifecycle) -서비스전략(Service Strategy) -서비스설계(Service Design) -서비스운영전환(Service Transition) -서비스운영(Service Operation) -지속적인서비스개선 (Continual Service Improvement)	SVS, 서비스가치사슬(Service Value Chain; SVC) -계획(Plan) -약속된업무참여(Engage) -설계와운영전환(Design and Transition) -획득/빌드(Obtain/Build) -수행과지원(Deliver and Support) -개선(Improve)
구성요소	서비스설계의4P -사람(People) -프로세스(Processes) -파트너(Partners) -제품(Products)	서비스관리의4차원모델 -조직과사람(Organization and People) -가치흐름과프로세스 (Value Streams and Processes) -파트너와공급자(Partners and Suppliers) -정보와기술 (Information and Technology)
연도	-In 2007, 출시 -2011년도minor update 작업	2019년2월리비전-was launched in February 2019

 

[참고] ITIL(V4) Service Value System(SVS)개념도

 

- ITIL SVS는 조직의 다양한 구성요소와 활동이 IT 자원 서비스 통해 가치 창출하는 과정을 촉진하기 위해 함께 작동하는 방식 표현

 

[참고] ITIL(V4) Service Value Chain(SVC)개념도

 

- SVS의 중심인 SVC는 서비스 제공업체가 특정 시점에 수행할 느슨하게 결합된 활동들 (loosely connected activities)

 

[참고] ITIL(V4) Practice 관리

구분	내용
General Management Practice	1. Architecture Management (아키텍처 관리)
	2. Continual Improvement (지속적 개선)
	3. Information Security Management (정보보안 관리)
	4. Knowledge Management (지식 관리)
	5. Measurement and Reporting (측정 및 보고)
	6. Organizational Change Management (조직 변화 관리)
	7. Portfolio Management (포트폴리오 관리)
	8. Project Management (프로젝트 관리)
	9. Relationship Management (관계 관리)
	10. Risk Management (위험 관리)
	11. Service Financial Management (서비스 재무 관리)
	12. Strategy Management (전략 관리)
	13. Supplier Management (공급자 관리)
	14. Workforce and Talent Management (노동력 및 재능 관리)
Service Management Practice	15. Availability Management (가용성 관리)
	16.  Business analysis (비즈니스 분석)
	17.  Capacity and Performance Management (역량 및 성과 관리)
	18.  Change Control (변경 통제)
	19.  Incident Management (인시던트 관리)
	20.  IT asset Management (IT 자원 관리)
	21.  Monitoring and Event Management (감시 및 이벤트 관리)
	22.  Problem Management (문제 관리)
	23.  Release Management (릴리즈 관리)
	24.  Service Catalogue Management (서비스 카탈로그 관리)
	25.  Service Configuration Management (서비스 구성 관리)