SLA(Service Level Agreement)

출제정보

토픽이름	ITSM
분류	MG>ITSM>SLA
키워드(암기)	기본계약서,서비스카탈로그,SoW(StatementofWorks),SLM(ServiceLevelMetric),SLO(ServiceLevelObjectives),SLM(ServiceLevelMeasurement),SLR(ServiceLevelReport),보상체계,평가지표,관리지표
암기법	기소카메오메보

 

번호	기출문제/예상문제	회차
1	금융 클라우드서비스를 받는 금융회사의 데이터는 가장 중요한 자산이며 민감정보를 다룬다. 금융 클라우드 SLA(Service Level Agreement)에 대하여 설명하시오. 1) SLA 개념 2) 클라우드 SLA 가이드 3) 금융 클라우드 SLA 가이드	130.관.3.6
2	2. A 발주기관은 B 수행업체에 IT 위탁업무를 위탁하였다. 다음에 대하여 설명하시오. 가. 발주 가능한 위탁의 유형 나. SLA(Service Level Agreement)와 OLA(Operational Level Agreement) 다. Penalty/Incentive 관리체계, SIP(Service Improvement Plan), Annual Reset	정보관리.123회.4.2
3	A 은행은 기존 운영 사업자인 B 사로부터 금번에 새로운 운영 사업자로 선정된 C사에＂정보시스템 외주운영＂ 업무를 이전하고자 한다. A 은행은 서비스 이전으로 인한 서비스 중단을 염려하고있고, 기존 운영 프로세스와 SLA(Service Level Agreement)에 대한 재검토 및 고도화도 고려하고있다. 귀하가 C 사의 PM(Project Manager)이라면A은행의 효과적인 서비스 이전을 위하여 다음의 질문에 대하여 설명하시오. 가. 효과적인 서비스 제공을 위한 최적의 인수인계 방안 나. 운영 프로세스 고도화를 위한 개선 방안 다. SLA 고도화를 위한 적용 방안	정보관리.102회.3.

 

I. 안정적인 서비스 지원 및 서비스 품질 향상을 위한, SLA의 개요 

가. SLA(Service Level Agreement)의 개념 

-SLM을 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영,아웃소싱, 서비스 수준을 정량적으로 평가하기 위한 카탈로그, 가동률, 지표, SR를 포함한계약(서)

 

나. SLA와 SLM의 관계

SLA (Service Level Agreement) - SLA는 서비스 제공자와 고객 간의 계약으로, 서비스 제공의 기대 수준을 명시 - SLA는 특정 서비스에 대한 가용성, 성능, 지원 수준 등을 포함하며, 서비스 수준을 유지하지 못했을 경우의 보상이나 조치도 정의 기본적으로 SLA는 다음과 같은 요소로 구성 서비스 설명: 제공되는 서비스의 상세 내용. 성능 기준: 서비스 가용성, 응답 시간, 처리량 등의 성능 지표. 지원 및 유지보수: 문제 발생 시 지원 수준과 유지보수 계획. 보안 및 규정 준수: 데이터 보호, 개인정보 관리, 법적 규제 준수 방안. 보고 및 모니터링: 서비스 성능과 관련된 보고 및 모니터링 방법. 문제 해결 절차: 서비스 장애 시 문제 해결 절차와 대응 시간. 보상 및 페널티: SLA 미준수 시 제공되는 보상 또는 페널티 SLM (Service Level Management) - SLM은 SLA를 관리하고 실행하는 프로세스 - SLM은 SLA에 정의된 서비스 수준이 실제로 준수되고 있는지 모니터링하고, 필요에 따라 개선 조치를 취하는 역할 SLM의 주요 활동은 다음과 같움 SLA 작성 및 협상: SLA를 작성하고, 고객 및 이해 관계자와 협상하여 최종 SLA를 확정합니다. 서비스 모니터링: 서비스 성능을 지속적으로 모니터링하여 SLA 준수 여부를 확인합니다. 보고 및 분석: 정기적으로 서비스 수준 보고서를 작성하고, SLA 준수 여부를 분석합니다. 문제 관리: SLA 미준수 시 문제를 해결하고, 재발 방지 대책을 마련합니다. 서비스 개선: 고객의 요구와 비즈니스 변화에 따라 SLA를 업데이트하고, 서비스 품질을 지속적으로 개선합니다. SLA와 SLM의 관계 SLA와 SLM은 상호 보완적인 관계를 갖고 있으며, 둘 다 서비스 제공의 질을 보장하는 데 중요한 역할 SLA와 SLM의 관계를 설명하는 몇 가지 핵심 포인트 : 정의와 실행: SLA는 서비스 수준을 정의하고 문서화하는 역할을 하는 반면, SLM은 정의된 SLA가 실제로 준수되도록 관리하고 실행하는 역할 모니터링과 보고: SLA는 서비스 수준 목표를 설정하고, SLM은 이 목표를 달성하기 위해 서비스를 모니터링하고 보고서를 작성 문제 해결: SLA는 미준수 시의 보상이나 조치를 정의하지만, SLM은 실제로 문제가 발생했을 때 이를 해결하고, 재발 방지 대책을 마련 지속적인 개선: SLM은 SLA에 명시된 서비스 수준이 지속적으로 유지되도록 하고, 필요에 따라 SLA를 업데이트하며 서비스 개선 활동을 수행 - 결론적으로, SLA는 서비스 수준에 대한 명확한 기대치를 설정하는 데 중점을 두고, SLM은 이 기대치가 충족되도록 관리하고 개선하는 데 중점을 둠. - SLA와 SLM은 함께 작동하여 서비스 품질을 보장하고, 고객 만족도를 높이는 데 기여

II. SLA의 개념도 및 구성요소

 

구성요소	설명	KPI 사례
기본 계약서	-계약 전반에 관한 정의(목적, 기간, 비용등) -  서비스 제공자와 고객 간의 법적 계약서로, 서비스 제공의 전반적인 조건을 명시 - 서비스의 범위, 가격, 계약 기간, 지불 조건, 서비스 제공자의 책임과 고객의 책임 등이 포함 - SLA의 기초를 형성하며, SLA의 모든 내용이 이 계약서에 의해 지지됩니다.	ITO 계약서
SoW	-서비스별 상세 항목 기술한 업무 기술서 - 작업 명세서로, 서비스 제공자가 제공할 구체적인 작업과 결과물을 상세히 기술한 문서 - SoW는 SLA의 일부로 포함되며, 서비스의 세부 사항과 일정, 주요 마일스톤, 전달물 등을 명확히 정의 - SoW는 SLA의 실행을 위한 구체적인 계획을 제시	서비스대상, 항목등
서비스 수준 관리 지표 (Service Level Metrics)	-서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과 지표 -	시스템가동률: Max: 99.9%, Min: 98%
서비스 목표 수준(SLO)	-Service Level Objectives - 서비스 수준 관리 지표별 목표치, 최소치 -  예를 들어, "99.9%의 가용성 보장"이나 "응답 시간을 2초 이하로 유지"와 같은 구체적인 목표를 설정- SLA에서 달성해야 할 성과 목표를 정의하며, 이 목표를 통해 서비스 제공자의 성과를 평가	가용성: 99% 유지,  NW 처리량: 99% 이상
서비스 성과 측정 (Measurement) 기준	- 관리지표 정량적 측정 방법 - 서비스 수준 관리 지표를 평가하는 데 사용되는 구체적인 방법과 절차 - 데이터 수집 방법, 측정 주기, 분석 방법 등이 포함 - 서비스 성과를 객관적으로 평가하고, SLA 준수 여부를 정확하게 판단하는 데 필수적	측정주기, 방법등 (총가동시간/예정시간)
서비스 수준 보고 (Service Level Reports)	-서비스 수준에 대한 의사소통 체계. -보고 형식 및 방법 규정 -서비스모니터링, 개선방안수립/전개등 - 정기적으로 작성되어 서비스 성과를 고객에게 보고하는 문서 - 서비스 수준 관리 지표의 성과 결과, SLA 준수 여부, 발생한 문제와 해결 방법 등이 포함 - 서비스 제공자의 투명성을 높이고, 고객과의 신뢰를 유지하는 데 중요	주간/월간보고서 개선계획서등
보상 체계	-목표치 준수, 미준수시 보상 및 벌칙금 산정 기준, 방법 - SLA 준수 실패 시 고객에게 제공되는 보상이나 페널티를 정의한 것입 - 예를 들어, 서비스 가용성이 99.9% 이하로 떨어졌을 경우 제공될 크레딧이나 비용 환불 등이 포함 - 보상 체계는 서비스 제공자의 책임을 명확히 하고, SLA 준수를 강제하는 역할	Penalty, Incentive 등

- SLA는 기본 계약서와 SoW를 바탕으로 구성되며, 서비스 수준 관리 지표와 SLO를 통해 서비스 성과 목표를 설정

- 성과 측정 기준을 사용해 서비스 수준을 평가하고, 서비스 수준 보고를 통해 성과를 고객에게 보고

- 마지막으로, 보상 체계를 통해 SLA 준수 실패 시 고객에게 적절한 보상을 제공

- 이러한 구성 요소들은 SLA가 효과적으로 운영되도록 하며, 고객과 서비스 제공자 간의 명확한 기대치와 책임을 설정

III. SLM을 성공적으로 구축하기 위한 SLA 도입 절차의 상세 이해 

Phase	세부절차	주요설명및수행활동
계획 Phase	①사전 준비 작업	-SLM,SLA를 도입하기 위한 목적,범위,운영 전략 정의 -SLA 구성 계획 및 파일럿 SLA를 작성하고 필요한 예산,조직확정
	②SLA에 사용자 인식 조사	-서비스 수준에 대한 설문 조사,인터뷰등 서비스 수준의 인식 조사
구축 Phase	①서비스 카탈로그 생성	-서비스 카탈로그를 작성하는 목적은 서비스 영역과 내역,특성 등을 명확히 하는 것이며,‘서비스’에 대한정의를 내림 -서비스 카탈로그를 정의된 서비스 항목은 측정 가능 해야함
	②서비스 측정 항목 추출	-서비스 항목에 대한 수준을 평가하기 위한 요소들을 서비스 측정 항목이라하며,이는 운영되고 있는 시스템의 특성과 서비스 제공 중요도에 따라,서비스 제공자와 서비스 사용자와의 협의를 통해 추출
	③SLA 구조 계획	-SLA 구조는 크게 서비스 기반 SLA구조,사용자 기반 SLA 구조,복합 SLA 구조로 구분되어 계획을 세울 수 있음
	④서비스 요구사항 설정	-정보 시스템 운영 조직 및 사용 조직간의 협의를 통해 SLA 구조가 결정되면,서비스 요구사항을 추출하고,SLA 초안을 작성함
	⑤SLA 작성	-SLA 문서는 계약 당사자간의 이해가 쉽도록 명확하고 간결하게 작성
	⑥SLA 검토 및 협의	-작성된 SLA초안을 바탕으로 최종SLA를 확정할 때까지 지속적으로 사용자 조직과 SLA의 내용 및 서비스 수준 목표치에 대한 협의를 거쳐야 하며,설정된 목표치가 실제적으로 실현 가능 한 것인지 검증
	⑦모니터링 기능 설정	-시스템에 대한 모니터링,서비스에 대한 고객의 만족도,SLA도입효과,SLA에대한고객의인지도등을모니터링수행
	⑧초기 서비스 수준 설정	-보통초기서비스수준은과거1년동안의운영을기준으로할때월별기준으로하여상위2개월에서6개월사이의평균값을정함
	⑨문서화 계획 수립	-SLA에 대한 문서 작성 방법,주기 및 형식을 사전에 사용자와의 협의를 통해 정의함
	⑩SLA 공표 및 배포	-정보 시스템 사용 조직과의 협의를 통해 최종 SLA가 확정되면,완성된 SLA를 관련 조직에 홍보 및 배포

운영 Phase	①서비스수준평가	- SLA에서 합의된 서비스수준을 이행하는지 확인하기 위해서는 지속적인 평가를 수행
	②모니터링및문서화	-최종 SLA 완성본이 합의되는 즉시,모니터링기능과 이에따른 문서화 작업을 수행함
	③서비스검토회의	-정기적으로 서비스 수준의 달성도를 검토하기 위한 회의를 실시
	④SLA개정	-SLA는 지속적으로 모니터링 되어야하고,재·개정의 필요가 발생한 경우 고객과의 협의를 통해 SLA를수정,보완함

IV. 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크 운영 • 유지보수를 위한 SLA 지표와 측정 방법

가. SLA 지표와 측정방법

구분	SLA 지표	측정방법
하드웨어	서비스 가동률	-서비스 제공자가 서비스 시간 동안에 제공하는 가용성 목표치 -서비스 가동률(%)=(1–장애 시간/서비스 시간)*100
	동일 장애 발생률	-이미 발생했던 장애와 동일한 장애가 재발한 비율 -동일 장애 발생률(%)=(동일 장애 발생 건수/총 장애 발생 건수)*100
소프트웨어	장애 및 오류 건수	-장애 건수 10건 이하
	SR적기처리율	-요청한 완료일 이내에서 비스를 제공해준 비율/CR -SR 적기 처리율(%)=(완료 예정 일자 이내에 완료한 서비스 요청 건수/측정 기간에 완료 예정인 서비스 요청 건수)*100
네트워크	네트워크 가동률	-네트워크 가동률(%)=(1–장애시간/네트워크 가동 시간)*100
	네트워크 장애건수	-장애 건수 3건 이하

-SLA 지표, 측정항목의 목적, 측정기준, 달성 목표, 측정방법 및 측정기간 도출/평가수준기대수준과

 

나. A기업의 홈페이지, 포탈 및 영업관리 시스템을 위한 SLA 지표와 측정방법에 대한 사례

I. 클라우드SLA 가이드

/* 기출문제 풀이집 –결국에는 응용해서, 출제 의도에 맞게 쓰는 것이 시험임! */

가. 클라우드SLA개요

-클라우드 업체가 이용자에게 제공하는 클라우드 서비스의 수준을 정량화 등을 통해 명확히 제시하고 이에 미달하는 경우에는 손해를 배상하도록 하여 서비스의 품질을 보장하기 위한 약정서

나. 클라우드SLA 주요 내용

/* 개인정보 보안, 가상화 보안 등 추가해서, 발전 심화 답안지 작성 할 것 */

항목	설명
서비스 가용성	- 갑작스런 “클라우드 서비스 장애 로” 인해 서비스가 중단되는 우려를 최소화하기 위해, 서비스 가용성 기준 (99.5% 이상)을 제시 - 서비스 제공자가 통제하기 어려운 외부 N/W로 인한 장애는 제외하며 천재지변, 전쟁, 사 변 그 밖의 불가 항력이나 이용자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 장애는 면책 - 가용성(%) = (클라우드 서비스에 접속이 가능한 시간 실제 (가동시간)/ 정해진 서비스 운 영 시간 (예정 가동시간)) * 100
데이터 백업.복구 및 보안	- 이용자의 데이터가 손상될 경우에 대비하여 서비스 제공자가 데이터의 백업, 복구체계를 갖추도록 백업 준수율 (99.0%) 등 제시 - SLA에 보안 항목을 두어 서비스 제공자가 계약시 보안 지침, 인증 내역 (예 정보보호관리 체계, 안전진단) 등을 제시하도록 유도 - 백업준수율(%) = (실시된 백업건수 / 계획된 총 백업 건수) * 100
고객 지원	- 고객 요청 처리율 (99%이상), 서비스 요청 적기 처리율 (99% 이상) 등을 규정하여 고객 불만 등에 대한 처리 기준 제시 - 고객요청 처리율(%) = (고객요청 처리 건수/ 고객요청 접수 건수) *100 - 서비스 요청 적기처리율(%) = (완료예정일 이내 처리한 서비스 요청 건수/ 측정기간 동 안 완료예정인 서비스 요청 건수) * 100
위약금	- SLA에서 정한 서비스 목표 수준에 미달하는 경우 서비스 제공자가 고객에게 위약금을 지불하도록 명시 - 가용성의 경우 위약금에 대한 해외 클라우드 기업(구글, 아마존, MS 등)의 일반적 기준을 제시하여 글로벌 수준으로 유도
서비스 계약의 해지	- 원칙적으로 클라우드 이용자가 자유로이 계약을 해지할 수 있도록 하고 해지 후 데이터 처리 (일정기간 보관, 파기, 반환 등)에 대해 협의를 통해 규정하도록 함 - 계약 당사자가 계약상의 의무를 중대하게 위반하거나 반복적으로 불이행하는 경우, 위약금 없이 클라우드 서비스 계약을 해지 가능