SLM(Service Level Management)
출제정보
| 토픽이름 | ITSM |
| 분류 | MG>ITSM>SLM |
| 키워드(암기) | SLA,ServiceCatalog,OLA, |
| 암기법(해당경우) |
I. SLA 기반 및 개선을 통한 서비스 수준 관리 체계, SLM의 개요
가. SLM(Service Level Management)의 정의
-IT 서비스 조직에서 사용자의 관점으로 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대수준에 부합하는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하기 위한 체계.
-SLM 프로세스(Source: FKII 추진사례 참조)
Service level 계획 및 구현 -> SLA 개발 -> 운영프로세스 관리 -> 개선, 적용 -> 반복
-네트워크나 시스템 뿐만 아니라 애플리케이션까지 포함해 ‘IT 서비스’ 차원의 관리 기능을 제공한다는 개념
-SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가 이루어 지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정
-SLM 프로세스 : IT 서비스 제공의 일관성과 신뢰성을 높이고, 사용자 만족도를 증대시키기 위한 필수적인 프로세스
- SLM 프로세스의 주요 단계
1. 서비스 수준 요구사항(SLR: Service Level Requirements) 정의
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나. SoW, SLA, SLM의 관계
- SoW(Statement of Work)는 정보시스템 서비스 수준의 계약서인 SLA의 세부적인 서비스 및 작업 내용을 규정한 작업명세서
- SOW는 SLA에서 약속한 서비스 수준을 달성하기 위해 수행해야 할 구체적인 작업과 활동을 상세히 기술한 문서
- SLM(Service Level Management)은 고객과 IT조직이 SLA(계약서)를 바탕으로 서비스 품질이 향상되도록 하는 프로세스
■ 프로젝트 작업 기술서 사례
프로젝트 작업 기술서(Project Statement of Work) –SoW가 참조 하는 사항(RFP)
- 프로젝트 작업 기술서는 프로젝트에 의해 이행될 제품, 서비스, 결과를 상세히 기술한 문서이다.
| 항목 | 설명 | 사례 |
| 비즈니스 필요성 |
-Business need로서,시장의 요구사항,기술적인 발전,법적인 요구사항,정부의 규제,환경적인 고려사항에 기반하고있음 -보통,비즈니스 필요성과 원가 이익 분석은 프로젝트를 정의하는 비즈니스 케이스를 포함하고 있음. - 비즈니스 케이스는 프로젝트를 시작하기 전에 그 타당성을 평가하고, 의사 결정권자에게 프로젝트의 가치를 명확히 전달하는 중요한 문서 |
비즈니스케이스(BC) |
| 제품 범위 기술 | -Product scope description - 제품 범위 기술서는 프로젝트가 목적으로 하는 있는 범위를 기술하는 문서 - 프로젝트가 달성하려는 제품의 범위와 주요 특징을 명확히 기술하는 문서 - 프로젝트 팀과 이해관계자가 프로젝트의 최종 산출물에 대한 공통된 이해를 갖도록 돕고, 프로젝트 수행 과정에서 요구사항이 명확히 정의된 제품을 제공하기 위해 사용 |
RFP (Request for Proposal) |
| 전략적 계획 | -Strategic plan - 프로젝트를 수행하는 전략적인 비전, 목적 및 목표를 상위의 미션과 함께 기술한 문서 |
BM(Business Model)의 Objectives/Goals |
프로젝트 작업 기술서에 들어가는 내용들(건축 SoW 사례)
1. 사업 개요 –프로젝트 소개 및 개요
2. 프로젝트 기간(This section should define the time period)
-Kickoff: Design Phase: Build Phase: ~ Project Handoff/Closure:
3. 프로젝트 작업 내용 –Scope of Work
4. 보안 및 비밀유지
5. 손해 배상
5. 기타 사항
II. SLM 개념도 및 구성요소
가. SLM 개념도(전자 –SDS)
- 고객과 IT 서비스 업체 간의 SLA를 바탕으로 SLM 수준을 결정하고 서비스 수준에 대한 체계적인 성과관리
나. SLM 구성 요소
| 구성요소 | 설명 |
| Service Catalog | -IT 서비스 전체 목록 |
| SLA | -Service Level Agreement -IT 서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체 간의 서비스 기대치를 명확히 정의하고 문서화하는 계약서 - SLA는 서비스의 성과 지표와 목표를 설정하고 이를 지속적으로 모니터링 |
| OLA | -Operational Level Agreement -내부조직 간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기위해 서비스 공급자 내부부서간에 교환하는 합의서 - 조직 내 여러 부서나 팀 간의 책임과 의무를 명확히 정의하여 내부 운영을 원활하게 함 - 서비스 수준 협약(SLA: Service Level Agreement)에서 정의한 서비스 목표를 달성하도록 지원 |
| Service Quality Plan | - 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든 내용을 기술한 내부 계획 - 이 계획은 서비스 수준 협약(SLA)의 요구사항을 충족하기 위해 필요한 절차, 책임, 성과 지표, 모니터링 및 보고 체계를 명확히 정의 |
| Service Report | - 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토 |
| SLM 엔진 | -서비스 수준을 관리하는 과정에서 서비스 수준 관리 지표별 측정치를 산출 -보고서 작성 자동화 -실시간 정보 서비스 모니터링 |
III. 체계적인 서비스 수준 관리를 수행하기 위한 SLM 운영 프로세스
-월단위 운영 프로세스 및 연단위 계약 프로세스로 구분하여 프로세스의 체계적 정립
(Source: FKII Report)
IV. SLM 구축 시스템 기능
-SLM 프로세스의 관리 과정에도 자동 도출되는 지표별 측정치산출 및 Data의 신뢰성을 위한 SLM시스템의 구축하여 활용
-SLM 구축 기본 기능 / 엔진: 룰 정의한 문서 /
- SLM(서비스 수준 관리)을 구축하는 데 필요한 기본 기능과 엔진
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- 룰을 정의하는 문서는 SLM 구축 및 운영에 중요한 역할을 함
- 룰을 정의하는 문서는 엔진이 특정 이벤트에 대해 어떻게 반응해야 하는지에 대한 지침을 제공
- 예를 들어 특정 지표가 설정된 임계값을 초과하는 경우 경고를 생성하거나 자동으로 조치를 취하도록 하는 등의 규칙을 정의하는 데 사용
- 이는 SLM 프로세스를 효율적으로 실행하는 데 필수적
- SLM 엔진은 위의 기능들을 자동화하고 지원하는 소프트웨어나 시스템
- 이 엔진은 서비스 수준 관리를 효과적으로 수행하는 데 필수적인 다음과 같은 기능을 제공
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